导读：真正具有生命力的组织一定是以客户为中心，，所有的员工面向流程，，面向客户。。由于客户的需求可以引发个体，，一直像脉冲一样攻击整个组织，，让组织充满生命力。。

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险些每一个企业的价值观里都有这么一条：以客户为中心。。各人都堂而皇之地宣称自己是以客户为中心，，客户至上，，客户第一。。然而，，当我们走进内部，，深入相识的时间，，你会发明，，中国的大大都企业都不是以客户为中心，，而是以老板为中心，，以部分为中心。。

让我们先来看两个案例。。

案例一：一次财务报销需要8个人签字？？

这个案例，，经常爆发在我们身边，，相信我们许多人都有过类似的履历。。就是报销签字流程。。我不知道各人的财务报销流程怎么样，，可是我可以跟列位分享一个我客户的案例。。

一次，，我客户的员工反映说公司的各项事情效率都很是低下，，希望很是慢。。好比说，，作为销售员，，他们天天都要花钱，，但由于报销速率特殊慢，，往往都要自己先垫钱，，严重地影响了他们的事情状态。。

听了他们的反。。胰プ隽艘桓黾蚱拥牡餮。。然后，，我发明他们的财务报销流程足足要签八个名字，，一个员工报销的时间，，他的上级，，上级的上级，，上级的上级的上级要签字，，然后财务部分有两三个会计署名，，尚有财务总监签字，，再到公司副总司理署名，，最后是老板签字。。

着实，，这几个人险些也没干啥，，也没创立啥价值，，各人基本上瞄了一眼就签字赞成了，，可是整个周期两个月以上，，由于大宗的时间都在期待中。。

在向导那里，，他并不着急，，他可能今天忙开会明天忙造访客户，，直到有一天有人催了，，他才最先快速地去签一大堆字，，并且基本上许多签字看都不看，，就赞成了。。我问他：为什么你看都不看就赞成了呢？？他回覆说，，由于后面有老板把关。。

然后我发明老板也没怎么看就赞成了，，我又问他：那你为什么赞成了呢？？他说都签了七个字了，，我能差别意吗？？

你在现实中，，是不是也经常遇到这样的例子？？就这样，，各人每一天装模作样地为了签字而签字，，然而，，这个流程创立了价值了吗？？没有。。以客户为中心了吗？？也没有。。反而导致公司效率的低下，，各人都在做一些低效的事情。。

案例二：旅馆wifi设置怎样以客户为中心？？

我再从第二个案例提及，，这个案例呢，，也就在我们身边。。有一次，，我去一个宾馆住宿，，这照旧一个高级旅馆。。我到前台办理完入住后，，前台给我一张房卡，，上面写着房间号525。。当我进入房间之后，，我要连wifi，，可是当我输入525之后，，却怎么都连不上。。我足足输了五遍都连不上。。我想可能是房间号弄错了，，然后我就专门到门口看了看房间牌，，上面赫然写的就是525。。

于是我就打电话问前台。。前台跟我诠释说，，对不起先生，，我忘了跟你说，，连wifi号码的时间前面要加个8字，，应该是8525，，而不是525。。然后前台就跟我说了好一再对不起。。

旅馆为了吉祥在房间号码前面加了个8字。。这是以客户为中心吗？？不是的，，消耗者并不体贴这个，，可是当他连wifi的时间，，缺了一个数字，，就永远都连不上。。这种体验就特殊糟糕。。

我想，，我们不可怪一个前台，，由于前台也执偾一个执行者罢了。。我相信这肯定不是无意的，，而是重复的。。

这两个案例告诉我们，，在一定发组织中保存大宗的低效、无效事情，，但这就是我们天天事情的常态，，我们已经习以为常了。。

可是我们要反思一个问题，，为什么下层员工都在犯那些低效的、重复的过失呢？？

首先，，要从一定发组织形态提及。。

古典组织治理理论有两个很主要的头脑，，就是：专业化分工和科层制。。

所谓的专业化分工，，就是分工越细越好，，每个人只认真自己的一亩三分地。。专业化分工是把组织举行了横向切割，，分成若干部分，，有销售部、有研发部、生产部、人力资源部、财务部等等。。

最终导致组织爆发一种严重隔离，，像一口深井一样，，我们也可以把它叫做一种烟囱型的事情方式，，往上冒烟，，各自冒各自的烟。。

而科层制呢，，就是要建设从员工到主管、到司理、到高级向导的一个层级。。这个层级形成了所谓的金字塔结构，，让一个部分以致部分里的任何一个员工，，都酿成了一个小颗粒。。他上下左右前后所有都有人，，不敢越雷池半步，，由于他被切割了。。

这个时间，，他能怎么办？？只能以部分为中心，，以上级为中心，，以老板为中心。。

今天许多企业特殊是中小企业，，都是以老板为中心的。。关于员工来说，，老板决议了他的生长生长，，决议了他的年终奖，，以是老板说的都是对的，，按老板的要求去做就没错了。。久而久之，，你会发明，，一定发眼光是朝向上司、朝向老板、朝向部分的，，可是没有朝向客户。。

古板的古典组织治理理论一经给社会带来重大的前进、可是成也萧何，，败也萧何，，今天这两个主要理论出了点问题，，出了什么问题呢？？

由于陪同着效率越来越高，，客户的要求已经不再是需要有产品了，，而是需要好产品，，这时间纯粹提高事情效率已经不敷了。。

今天客户的要求越来越高，，要求我们反映越来越快，，交期越来越短，，开发和立异速率都越来越快。。可是，，这个时间，，由于一定发组织是个刚性结构，，不可快速顺应外部情形的转变，，逐步地组织就最先衰败了。。

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那么，，什么才是实现客户价值的焦点要害实力呢？？什么是知足和实现客户价值的企业治理的焦点要素呢？？

谜底就是：流程型组织。。

任正非在《在理性与平实中存活》一文中提出，，企业治理的目的，，建设流程型组织。。那么，，流程的界说是什么？？

流程的界说是：一套完整的端到端为客户创立价值的活动毗连、荟萃。。

在这个界说里，，我们若是把它举行进一步拆解的话，，其中包括了8个基本要素。。

第一是输入。。任何流程都有输入。。好比说一个客户的开发流程，，一定发输入是来自于销售目的和客户需求。。

第二就是活动。。行动在这里不是名词，，是动词。。是员工的一种行动和行为，，他们要做出准确的行为，，告竣准确的效果。。而这个行为的约束就是流程的活动，，以是流程中活动一、活动二、活动三，，实质上就是行为一、行为二、行为三，，并且你必需做出准确的行为，，才华让流程产出准确，，必需所有人配合训练有素地做出准确的行为。。

第三个就是输出，，输出就是经由行动的加工，，一个输入怎么转化成为输出，，好比说一个客户需求作为输入，，通过行动加工，，转化成了一个客户的方案，，提交给了客户，，这个方案就是输出。。

第四个是职位。。流程中泛起的并不是部分，，一定是职位，，由于只有通过职位才华毗连个体，，才华让跨部分的员工实现端到端的协作。。

部分和部分之间要通过人和人的协同才是高效的，，否则又会造成组织的割裂，，形成部分墙。。而这是我们最不肯看到的。。

第五，，就是就是相互作用，，相互作用我们有两种关系，，一种是串行，，一种是并行。。哪种更好呢？？虽然并行要比串行更好，，由于节约时间，，并且实现了人和人之间的协同。。

第六就是时间。。一定要在流程中标注出时间，，每一个行动的执行时间，，我们要包管每一个行动的人要有时间看法。。

第七就是信息化接口。。今天，，已经是信息化的时代，，一定发流程厘革必需加上信息化的接口，，这样才华抵达如虎添翼的效果。。

第八就是客户。。我们每一个流程的目的都是客户。。

已往一定发流程往往是内部的，，是看不到客户的。。可是，，今天在一定发新流程系统里，，一定发一切流程都是面向客户的，，我们要深刻反思，，一定发流程实现了客户需求吗？？解决了客户的痛点了吗？？若是我们解决了这些问题，，那么它就是一个好流程，，否则它就是坏流程。。

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这个界说，，重新倾覆了流程，，它倾覆了100年来科学治理的头脑——泰勒的合理分工、建设流水线。。详细体现在：

1、是一套完整的端到端的流程。。

完整的端到端，，指的是从客户需求来，，到客户需求去。。

可是在现实中，，许多时间我们不是端到端，，我们是断的，，我们是一段一段的，，为什么？？

由于我们建设了部分，，部分职责刚性的界线让端到端的流程被打断了，，造成了流程被隔离。。

这个端到端的头脑可禁止易，，好比说一个产品开发的流程，，前端是什么？？最后又是什么？？

前端着实就是另一个流程的最后，，就是marketing流程。。marketing流程走完是产品开发的目录清单，，我们叫做项目使命书。。就形成了市场输入，，里包括了市场需求、客户需求。。

流程的最后是什么？？研发部分做完原型机，，做完初样交给了测试部分；；；；测试部分做完交给工艺部分；；；；工艺部分再交给生产部分；；；；再往下就给销售部分。？？墒茄蟹⒆鐾暝途涂⑹铝耍劣诤竺娴男∨可⒋笈可⑸鲜卸邸⒂皇茄蟹⒉糠值氖。。于是，，流程走到这里就断了。。

一个好的产品开发流程，，是要走到产品上市，，形成销售。。以是这个端到端一直要到生命周期尾期，，一直到产品退市。。

2、为客户创立价值。。

1954年，，治理学巨匠德鲁克写本书叫《治理的实践》，，他在那本书中讲了企业的使命，，企业的使命是创立客户。。他说客户着实不知道需求，，一个企业创立了需求，，创立了产品，，就创立了客户。。

40年之后，，哈默引用了这个看法，，并且做了延展。。他以为，，企业不但仅是创立客户，，而是要为客户创立价值。。

今天有许多公司，，他们创立了客户，，赚了许多钱，，可是，，他们并没有实现客户价值。。

为客户创立价值的要害是要利他。。利他精神是整个流程的焦点，，而不是以自我为中心。。

利他意味着组织要做出某种牺牲。。一个伟大的组织，，不是以自己为中心的，，而是以客户为中心的。。以客户为中心，，若是重新转化成为另一句话，，就是做雷锋，，就是让别人乐成。。

虽然，，生涯中的活雷锋，，是做好事不留名的，，是不收钱的。。可是，，商业上的活雷锋做不到这一点。。以是，，做商业上的雷锋，，就是依然是全心全意为客户创立价值，，可是他要收一点钱，，扛住本钱，，有一点利润让自己活下来，，继续为客户创立价值。。

我们许多时间只是在嘴巴上说做雷锋，，可是做不到。。为什么？？由于一定发审核，，由于一定发利润。。许多企业追求的是利润的最大化。。可是不管是德鲁克照旧哈默，，都提醒我们利润绝对不可搞最大化，，利润是要合理化。。

“流程”并不是简朴的事情程序、事情毗连、事情规范，，而是知足和实现客户价值的活动毗连。。它是以客户需求为输入，，以完成客户需求为竣事的整个端到端的实现历程，，这个端到端就是从客户需求来，，到客户需求去。。

一定发组织只有酿成流程型组织，，所有员工面向流程、面向客户，，所有治理者服务员工，，在这个结构下才华真正引发每一个个体的内在主观能动性。。

由于客户的需求能够一直的引发个体，，客户的要求一直的像脉冲一样攻击整个组织，，这样组织真正具有生命力。。这个组织也在一直的知足客户的价值历程中实现提升。。

文章转自：蓝血研究